悪質なクレームの対処方法と、弁護士に任せるメリットを解説
しつこく電話をかけてきたり、会社や店舗に何度も訪問してきたりする悪質なクレーマーが一定数います。このような悪質なクレーマーに対しては、弁護士が対応することで迅速に解決できます。
この記事では、悪質なクレームに対応する際のポイントや、弁護士に対応を任せるメリットをご説明します。
悪質なクレームとは？
まずは、正当なクレームと悪質なクレームについて確認しておきましょう。両者の違いを一言で説明すると、主張が合理的かどうか、ということになります。
正当なクレーム
正当な苦情や合理的な要求であれば、真摯に受け止め誠実に対応する必要があるでしょう。
会社のサービスや商品に対するクレームは、今後サービスや商品をよりよくしていくために貴重な意見でもあります。
悪質なクレーム
悪質なクレームに定義があるわけではありませんが、次のようなクレームは悪質なクレームと考えてよいでしょう。
- 会社に落ち度がないにもかかわらず執拗に言いがかりをつけられる
- 会社の落ち度に対して過剰な金銭等を要求する
- 大声を出して威嚇したり、何度も電話や来店を繰り返したりされ業務に支障が出ている
このほか、最近では土下座を強要されたり、SNSなどインターネットで拡散すると脅されたりすることもあります。
悪質なクレームは会社の評判を損ねる恐れがあるので、対策をする必要があります。
悪質なクレームへの対応が難しい理由
悪質なクレームの対応は非常に難しく、多くの企業が悩んでいる問題です。なぜ悪質なクレームの対応が難しいのでしょうか。ここではその理由を紹介します。
一般のお客様からの正当な苦情か悪質なクレーマーか判断がつきにくい
相手が悪質なクレーマーであっても、クレームが入った当初は一般のお客様からの正当なクレームとの区別がつきにくいことがあります。適切に対応しなければならない正当なクレームである可能性がある以上、毅然とした態度は取りづらいため、悪質なクレーマーへの対応が難しくなってしまいます。
現場スタッフの丁寧な対応が、相手をつけあがらせてしまう恐れがある
クレームの対応をするのは、現場スタッフであることがほとんどです。相手が悪質なクレーマーだと思っても、現場スタッフは立場上、相手をお客様として丁寧に接するでしょう。そうすると、クレーマーの要求がどんどん膨らみ、理不尽な要求を繰り返されやすくなってしまいます。
当事者同士だとこじれることが多い
当事者同士では話がこじれることが多くあります。
悪質なクレーマーは会社が強く出られないことを利用して過剰な返金を要求してきたり、「SNSに書き込むぞ」など脅すような発言をしてきたりすることもあります。
当事者同士だと事実関係の確認が疎かになったまま話が進み、実際に何が起きたのか、それはどのくらいの謝罪や賠償が必要なものなのかが曖昧になりがちです。
そうなると、会社としてはただ謝るのみでクレーマーの要求を飲まなければいけなくなるといった状況が生じてしまいます。
悪質なクレームへの対応方法3つのポイント
では、悪質なクレームにはどのように対応するのがよいのでしょうか。ここではその3つのポイントについて解説します。
クレーム対策を社内で共有する
クレーム対応において、初期対応は非常に重要です。初期対応を誤ったことで、悪質クレーマーの要求がエスカレートすることもあります。
これを避けるためには、クレーム対策を社内で共有するのが有効です。具体的には、マニュアルを作成し、現場スタッフ含む従業員全員に対応について教育するとよいでしょう。
クレーム対応では、その場に対応できる人がいなかったり、担当部署がわからなかったりすることで、たらい回しにしてしまうことがあります。たらい回しにすると、クレーマーのさらなる要求や怒りの増幅を招いてしまいます。誰がどのように対応するか従業員全員が理解し迅速に対応できるようにしましょう。
事実関係を正確に把握する
クレームに正しく対応するためにも、事実関係は正確に把握する必要があります。特に次の点についてはしっかり確認しましょう。
- 悪質なクレーマーの主張は事実か
- それに対し従業員は何と言っているのか
- 会社側に落ち度がある場合はどの程度の落ち度があるのか
不当な要求には応じない
不当な要求には応じてはいけません。もし会社に落ち度があった場合でも、法律上応じる必要がある範囲を超える過剰な要求にまで応じる必要はありません。悪質なクレーマーの不当な要求には、毅然とした態度で拒否する必要があります。
ただし、身の危険を感じるような場合には、警察に相談するなど従業員の安全を優先させる方法を取りましょう。
ここまで、悪質なクレームへの対応のポイントをご紹介しました。
これらは、社内でできることもありますが、社内だけでは判断が難しい場面もあります。悪質なクレームへの対応は、弁護士への相談をおすすめします。
クレーム対応を弁護士に任せるメリット
クレーム対応を弁護士に相談すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。
ここでは、クレーム対応を弁護士に任せるメリットを解説します。
クレームに対し、適切な対応ができる
弁護士に相談することで、適切な対応が期待できます。上記クレーム対応のポイントを含めた、次のような対応も可能です。
- クレーム対応マニュアルの作成に必要な知識の提供
- 事実関係の正確な調査
- 法律上応じる必要がある範囲はどの程度かの判断
弁護士が窓口となり会社の負担を軽減できる
悪質なクレームに対しては、会社に代わり弁護士が対処できます。弁護士が窓口になることで、会社の負担を軽減できます。
弁護士に任せることでクレームへの対処に日々悩まされることなく、日々の業務に集中できるようになります。まずは日常を取り戻すことが会社や従業員にとっても大切です。
会社の言い分を伝えられる
弁護士を通すことで会社の言い分をしっかり伝えられます。
代理人として弁護士を立てることのメリットとして、会社の立場に立ちながらも第三者的な目線でクレームの対処にあたることができます。
第三者的目線から冷静にクレーマーが言っていることは事実なのか分析し、事実でない可能性があれば、弁護士がクレーマーに対して指摘できます。これで謝罪などをすべきかの前提となる事実関係の整理ができます。
無用な裁判などを避けられる
無用な裁判などをせず迅速にクレーム対応ができます。
本来裁判などをする必要がなかったにもかかわらず、クレーム対応を誤ることで裁判に発展してしまうケースもあります。また、SNSに書き込まれた場合には風評被害が出る可能性もあり、クレーム対応の過程でどこにリスクがあるか十分に検討する必要があります。
クレーム対応に慣れた弁護士がクレーマーに会社の言い分をしっかり伝えられるようになる結果として、不当な要求は拒否しつつ、いい落としどころを見つけられるようになります。クレームがこじれた段階でもできるだけ会社に損害が生じないように対処することもできます。
まとめ
初期の段階から弁護士がクレーム対応にあたることで、より早く会社や従業員の負担を軽減して問題解決ができます。悪質なクレームから解放されるためにクレーム対応は私たちにお任せください。
