【経営者向け】カスハラ対策：企業が実践すべき具体的措置【東京都ガイドライン対応】

顧客などからの迷惑行為、いわゆる「カスタマー・ハラスメント（カスハラ）」は、従業員の心身を疲弊させ、企業の生産性や評判を著しく損なう深刻な問題です。

東京都もこの問題に対応するため、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」およびその具体的な「指針（ガイドライン）」（以下「本ガイドライン」）を策定しました。

本記事では、経営者の皆様がカスハラから従業員と会社を守るために、本ガイドラインに基づき企業が具体的に何をすべきか、そのポイントを分かりやすく解説します。

【参考】
・東京都カスタマー・ハラスメント防止条例：東京都
・カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針：東京都
・カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針：東京都（スライド）

なぜ企業はカスハラ対策が必須なのか？

ここでは、企業がカスハラ対策に取り組むべき理由を説明します。

企業がカスハラ対策に取り組むことは、社会的な要請であると同時に、法的な責務でもあります。

企業には、従業員が安全で健康に働ける環境を提供する安全配慮義務（労働契約法第5条）があります。

カスハラを放置すれば、この義務違反を問われ、損害賠償責任を負うリスクがあります。

さらに、対策を怠れば、

• 従業員の離職
• 生産性の低下
• 企業イメージの悪化
• 採用難

といった経営上の損失に繋がりかねません。カスハラ対策は、企業を守るための重要な経営課題です。

【実践編】企業が取り組むべきカスハラ防止13の具体的措置

ここでは、本ガイドラインが示す、企業が具体的に取り組むべき13の措置を、実践的なポイントに絞って解説します。

1. カスハラ対策の基本方針・基本姿勢の明確化と社内外への周知
   • 経営トップが「カスハラを許さず、従業員を守る」という強い意志を表明します。
   • 就業規則にカスハラ禁止を明記し、社内研修やポスターで周知します。
   • 企業のウェブサイトや店舗で、顧客にも企業の姿勢を伝えます。従業員に安心感を与えることが第一です。
2. 自社従業員がカスハラを行わないための方針明確化と周知
   • 従業員が取引先などに迷惑行為をしないよう、方針を明確にします。
   • 懲戒規定に取引先へのハラスメント行為を盛り込み、研修で注意喚起します。企業は加害者にもなり得るという認識が重要です。
3. 相談しやすい相談窓口の設置と周知
   • 従業員が安心して相談できる窓口（内部・外部）を設置し、利用方法を徹底周知します。
   • 電話、メール、匿名相談など、複数の相談手段を用意することが望ましいです。実効性のある窓口が鍵です。
4. 相談に対する適切かつ柔軟な対応体制の整備
   • 相談受付後の対応フロー（事実確認、対応策検討、フィードバックなど）を明確にします。
   • 相談担当者向けマニュアルを作成し、関係部署との連携体制を整えます。迅速・適切な対応が求められます。
5. 相談者・関係者のプライバシー保護と周知
   • 相談内容や個人情報の保護を徹底する措置を講じ、その旨を従業員に周知します。
   • 情報管理を徹底し、安心して相談できる環境を担保します。
6. 相談などを理由とする不利益取扱いの禁止と周知
   • カスハラ相談や調査協力を理由とした不利益な取扱い（解雇、降格など）を禁止する旨を就業規則に明記し、周知します。報復をおそれず相談できる環境が不可欠です。
7. 発生時の初期対応方法・手順の作成と訓練
   • 現場従業員向けの初期対応マニュアル（安全確保優先、記録方法、報告手順など）を作成します。
   • ロールプレイングなどで定期的に訓練し、冷静な初期対応力を養います。
8. 社内における報告・相談、指示・助言の連携体制構築
   • 現場から上司、本社担当部署へのエスカレーションルールを明確にします。
   • 顧問弁護士など外部専門家との連携ルートも確保しておきます。組織的な対応を目指します。
9. 事実関係の正確な確認と公正な事案対応
   • 客観的証拠に基づき事実確認を行い、社内基準に照らして公正に対応します。
   • 企業に非があれば謝罪・適切な対応を、不当要求には毅然とした態度で臨みます。証拠に基づく判断が重要です。
10. 従業員の安全確保措置
    • カスハラ発生時は、従業員の身体的・精神的安全確保を最優先します。
    • 避難場所の確保、複数名での対応、防犯設備の活用などを検討します。安全が何よりも優先です。
11. 従業員の心身への配慮（メンタルヘルスケア）
    • 産業医やカウンセラーと連携し、被害従業員のメンタルヘルスケア体制を整備します。
    • 相談しやすい雰囲気づくりと、上司による適切な声かけも重要です。早期のケアが回復を助けます。
12. 従業員への教育・研修の実施
    • 全従業員を対象に、カスハラの知識、対応方法、相談窓口について定期的に研修します。
    • ケーススタディやロールプレイングなど実践的な内容を取り入れます。継続的な教育が意識を高めます。
13. 再発防止策の検討と実施（PDCAサイクル）
    • 発生事例を分析し、原因究明と具体的な再発防止策を策定・実行します。
    • 対策の効果を検証し、継続的に見直し改善（PDCA）します。組織としての学びを次に活かします。

カスハラ対策を成功させるための企業の心構え

ここでは、企業がカスハラ対策を効果的に進めるための心構えを説明します。

上記の措置を実効性あるものにするには、企業全体の意識が重要です。

• 経営者の強いリーダーシップ：トップが率先して対策を推進する。
• 「コスト」でなく「投資」：対策費用は将来への投資と捉える。
• 予防法務の重視：問題発生を防ぐ環境づくりに注力する。
• ハラスメントを許さない企業文化の醸成：ルールだけでなく、組織風土を変える。
• 外部専門家の活用：必要に応じて弁護士などの知見を取り入れる。

おわりに～従業員と企業の未来を守るために～

ここでは、本記事のまとめと、経営者の皆様への行動喚起をします。

東京都の条例と本ガイドラインは、企業にカスハラ対策への真摯な取り組みを求めています。

これは負担ではなく、従業員がいきいきと働き、企業が成長するための重要なステップです。

本記事を参考に、まずは自社の現状把握から始め、具体的な対策に着手してください。

従業員が安心して働ける環境が、企業の競争力を高め、未来を支えます。

経営者のリーダーシップで、カスハラのない職場を目指しましょう。