【クリニック】Googleマップに誹謗中傷の口コミをされたときの対応方法

2022 10/20

2022年10月20日

Googleマップでのクリニックへのネガティブな口コミを放置すると、ライバルに新規顧客を取られてしまうかもしれません。

例えば、メディケア生命保険株式会社のアンケートでは、1000人中62.6%が、病院を選ぶ際に病院の評判を気にすると回答しました。

引用元：メディケア生命調べ　「病院選び・医者選びは難しいと思う」と半数が実感　「病院に行って不快な思いをしたことがある」3人に2人｜PRTIMES

ネガティブな口コミには、どのように対応すればいいのでしょうか？

誹謗中傷の程度によって、以下のような対応が考えられます。

上手く返信する、もしくはあえて放置する
（誹謗中傷にあたる場合は）口コミを削除する
（悪質性の高い誹謗中傷の場合は）投稿者を特定し、慰謝料請求をする

以下、Googleマップにクリニックへの誹謗中傷にあたる口コミをされた際の対応方法をご案内いたします。悪質な口コミにお困りの方は是非最後までご参考ください。

クリニックのGoogleマップの口コミへの基本的な対応

ネガティブな口コミへの基本的な対応と、よくない対応を解説します。

基本的な対応方法

ネガティブな口コミには、以下の対応が考えられます。

真摯な返信

ネガティブな口コミを投稿された場合でも、真摯な返信をして投稿者へ誠意を伝えましょう。返信内容は投稿者だけでなく他にも閲覧する人がいるので、その人にも誠意が伝われば新たなクリニック利用者になってくれる可能性もあります。

法的な対応ができるか検討

権利侵害にあたり、法的な対応ができるか検討します。

権利侵害にあたるなら、削除請求や投稿者の特定ができる可能性があります。

削除請求

権利侵害にあたる口コミは、削除請求することで、削除してもらえる可能性があります。

ネガティブな口コミを多くの人が見る前に、早めに削除することが重要です。

投稿者の特定

悪質性の高い口コミで、削除だけでなく慰謝料請求や再発防止を求めたいと考えた場合には、発信者情報開示請求で投稿者を特定する必要があります。

よくない対応

ネガティブな口コミに対して、以下の対応はしない方がいいでしょう。

感情的な反論

冷静さを欠いた感情的な反論をすると、投稿者が逆上して、他のSNSやネット掲示板に投稿する可能性も考えられます。投稿者以外にも返信を閲覧している人がいるので、その人にも悪い印象を与えてクリニックを利用してくれなくなるかもしれません。

感情的になると、権利侵害にあたる内容を投稿して、加害者になる可能性もあります。

とにかく削除

削除請求をするとなれば早めにした方がよいのですが、投稿者の特定も検討している場合には先に削除してしまうと発信者情報開示請求の際に必要な情報がなくなる可能性があります。

削除請求をする際には、投稿者の特定もあわせて検討してみてください。

クリニックのGoogleマップの口コミを削除する方法

Googleマップの口コミを削除する方法を解説します。

削除できる口コミ・削除が難しい口コミ

クリニックにとってネガティブな口コミを全て削除できるわけではありません。

どのような口コミが削除対象となるでしょうか。

削除できる口コミ

Googleの利用規約に、以下に違反する場合にGoogleが削除できるとされています。

他者の尊重
すべてのユーザーが互いを尊重し合う環境を維持するため、以下に挙げる行動についての基本ルールを遵守してください。
・適用される法律（輸出管理、制裁措置、人身売買に関する法律を含む）を遵守する
・プライバシーに関する権利や知的所有権などの、他者の権利を尊重する
・他者または自分自身に被害をもたらす行為（虚偽情報の提供、詐欺、違法ななりすまし、名誉毀損、いじめ、嫌がらせ、ストーキングなど）や、こうした行為をほのめかす脅迫、またはこうした行為の助長を行わない
・サービスを不正利用または妨害したり、中断させたりしない（不正なまたは虚偽の方法でのアクセスもしくは使用、マルウェアの投入、Google のシステムや保護対策に対するスパム行為、ハッキング、または回避など）。Google が検索結果を提供するためにウェブサイトをインデックス登録する際には、ウェブサイトの所有者がウェブサイトのコードで指定している標準の使用制限を尊重しています。このため、ユーザーが Google サービスを利用する際も同様にこうした制限を尊重する必要があります。
引用元：Google利用規約

削除が難しい口コミ

クリニックにとってネガティブな口コミでも、Google利用規約に反せず、権利侵害にもあたらない口コミの削除は難しいでしょう。

「下手くそ」のように、ネガティブですが評価の場合は削除が難しいと考えられます。

Googleに削除依頼をする

削除対象となる口コミをGoogleに削除依頼するには、以下の方法があります。

Googleマップで口コミを報告する
Google検索で口コミを報告する
Googleビジネスプロフィールから不適切な口コミを報告する

Googleマップで口コミを報告する

1.Googleマップからクリニックを検索

2.削除したい口コミのメニューから「違反コンテンツを報告」をクリック

3.問題点を選択し、報告

4.該当する問題点がない場合は、「法的な問題を報告する」をクリック

5.「法的な問題」をクリックし、「リクエスト作成」をクリック

6.必要事項を入力し、送信して報告

Google検索で口コミを報告する

1.Google検索からクリニックを検索

2.削除したい口コミのメニューから「レビューを報告」をクリック

3.あとは、Googleマップと同様

Googleビジネスプロフィールから不適切な口コミを報告する

Googleビジネスプロフィールを利用している場合は、以下の方法で報告できます。

1.クリニックの管理画面の「クチコミ」をクリック

2.削除したい口コミのメニューから「不適切なクチコミとして報告」をクリック

3.クチコミを報告する理由を選択し、報告

4.該当する理由がない場合は、「法的事項に関するヘルプ」をクリック

5.あとは、Googleマップと同様

裁判所へ削除仮処分命令を申立てる

Googleに報告しても削除してもらえなければ、裁判所に削除仮処分命令を申立てます。

削除の仮処分が発令されると、命令を受けた相手方のほとんどが削除に応じます。

弁護士に削除依頼をする

自力でGoogleに報告して削除されなかった場合でも、改めて弁護士が的確な権利侵害の説明をすることで削除される可能性もあります。

削除仮処分命令の申立てをする場合でも、裁判所に提出する書類や裁判所の対応をしなければならず、自力での対応は難しいかもしれませんので、弁護士に依頼することをお勧めします。

クリニックのGoogleマップの口コミの投稿者を特定する方法

口コミが悪質で削除だけでは不十分と考え、慰謝料請求や再発防止を求めたい場合は投稿者を特定します。

発信者情報開示請求を行う

投稿者の特定は、以下の流れで行います。

Google LLCへ発信者情報開示請求

↓　開示されなければ

裁判所へ発信者情報開示仮処分命令申立

↓　開示されたIPアドレスからプロバイダを特定

プロバイダへ発信者情報開示請求

↓　開示されなければ

裁判所へ発信者情報開示訴訟提起

投稿者の特定ができないケース

全てのネガティブな口コミの投稿者が特定できるわけではありません。

Googleやプロバイダが扱っている個人情報ですので、開示については慎重に判断されます。

権利侵害が認められない

口コミに権利侵害が認められなければ、投稿者の情報は開示されないでしょう。

悪い評価やネガティブな感想では、権利侵害と認められません。

投稿者情報の保存期間が経過している

プロバイダは投稿者のログをいつまでも保存しているわけではありません。ログ保存期間はだいたい3か月ほどのプロバイダが多いです。

口コミが権利侵害にあたると認められても、ログが消去されていれば投稿者を特定できません。

クリニックのGoogleマップの口コミの投稿者に損害賠償請求する方法

投稿者が特定できたら、損害賠償請求をします。

投稿者と示談交渉

裁判手続きによらずに、直接投稿者に請求します。

示談の場合、訴訟判決よりも有利な結果を得られることもあります。

例えば…

訴訟判決よりも高額な慰謝料で合意が成立
再発防止・削除・謝罪を求める内容で合意が成立

裁判所へ損害賠償請求訴訟を提起

示談では合意が成立しなければ、裁判所へ損害賠償請求訴訟を提起します。

クリニックのGoogleマップの誹謗中傷の口コミを弁護士に相談するとどうなる？

以下をご参考に、誹謗中傷にあたる口コミの対応を弁護士に相談してみてください。

誹謗中傷への対応を弁護士に依頼するメリット

弁護士に依頼すると、以下のメリットが考えられます。

権利侵害にあたるか判断できる

口コミが権利侵害にあたるかの判断が難しいところですが、弁護士が法律や裁判例に照らして判断します。

一人で悩まずに、ぜひご相談ください。

早期の削除が期待できる

削除請求の理由として、的確な権利侵害の説明をすることで、早期の削除が期待できます。

裁判手続きに対応できる

裁判手続きが必要になった場合には、提出書類の準備や裁判所の対応をしなければなりません。裁判が長期間におよぶことも考えられます。

弁護士に依頼することで、裁判所や相手方の対応を任せられます。

弁護士を選ぶ際に見るべきポイント

Googleマップの口コミの対応を依頼する弁護士を選ぶ際、以下のポイントがあります。

対応経験のある弁護士

専門知識が必要な手続きですので、対応経験のある弁護士に依頼した方がよりスムーズに進むでしょう。

東京に近い弁護士

Googleに対する訴訟は、東京の裁判所が管轄しますので、日当や交通費を考慮すると東京に近い弁護士に依頼するのがお勧めです。

顧問契約もできる弁護士

残念ながら悪質な口コミが無くなることは難しいでしょう。単発ではなく継続的な対応の依頼を検討しているクリニック経営者は、顧問契約も対応している弁護士もいますので確認してみてください。

当事務所の弁護士費用

当事務所の誹謗中傷対応の弁護士費用をご案内します。

		事務手数料	着手金	報酬
削除請求	任意※1	1万1,000円	5万5,000円	なし
	仮処分※2	3万3,000円	22万円	11万円
発信者情報開示請求	任意※1	1万1,000円	8万8,000円	なし
（サイト）	仮処分※2	3万3,000円	22万円	22万円
発信者情報開示請求	任意※3	1万1,000円	8万8,000円	なし
（プロバイダ）	訴訟※3	3万3,000円	22万円	22万円
損害賠償請求	任意※4	1万1,000円	16万5,000円	回収額の17.6％
	訴訟※4	3万3,000円	33万円	回収額の22％