ホットペッパーのネガティブな口コミを放置すると、店舗利用者が減るかもしれません。
ホットペッパーは、日本最大級の利用者を有する口コミサイトです。飲食店や美容サロンを探す際に参考にしている人もいるでしょう。
ネガティブな口コミの削除依頼方法としては、以下の方法が考えられます。
- 違反レポートを報告する
- お問い合わせフォームから依頼する
- 削除仮処分命令を申立てる
以下、ホットペッパーの口コミの削除依頼方法をご案内いたします。悪影響が出る前に対応したいと考える店舗経営者の方は、ぜひ最後までご参考ください。
ホットペッパーとは
ホットペッパーは、株式会社リクルートが運営している口コミサイトです。飲食店に関する口コミサイトのホットペッパーグルメと、美容サロンに関する口コミサイトのホットペッパービューティーがあります。
どのような口コミが投稿されているのでしょうか。
ネガティブな口コミもある
実際に店舗を利用した人が口コミを投稿するため、信頼性の高い評価として、飲食店や美容サロンを探している人の参考にされています。
口コミの中には店舗にとってネガティブな口コミもあり、利用者の減少が心配な店舗経営者もいるでしょう。
ホットペッパーグルメでは以下のネガティブな口コミが考えられます。
- 味に対する不満
- 値段に対する不満
- 店員に対する不満
ホットペッパービューティーでは以下のネガティブな口コミが考えられます。
- サービスに対する不満
- 料金に対する不満
- 店員に対する不満
ネガティブな口コミが多いお店を、初めて利用するお店として選ぶ人も少ないでしょう。今まで利用していた人も利用をやめてしまうかもしれません。
日本最大級の口コミサイト
店舗の予約もでき、クーポンも掲載されており、利用者も多い日本最大級の口コミサイトです。
ネガティブな口コミが投稿された場合、閲覧する利用者が多いので、お店に対して悪い印象をもたれ、店舗利用者が減ってしまう可能性があります。
ホットペッパーの口コミを削除依頼できる基準は？
店舗にとってネガティブな口コミでも、全てが削除依頼できるわけではありません。
ホットペッパーでは、口コミを掲載前に運営会社が審査しています。審査を通った口コミが掲載されますので、既に掲載されている口コミを削除依頼するのは基本的には難しいです。
それでも、利用規約や口コミの掟に違反している口コミは削除してもらえる可能性があります。
ホットペッパーグルメ｜利用規約で定められているもの
以下に違反する口コミは、株式会社リクルートの判断で削除できるとされています。
6.会員は、コメントの内容に責任を負いまた以下に掲げる行為を行わないものとします。
【1】掲載店及び当社の提供する情報と関係のない内容を投稿すること。
【2】会員自身の体験に基づかない投稿をすること。
【3】営利目的の内容を投稿すること。
【4】事実と反する内容・虚偽の内容を投稿すること。
【5】同一内容のコメントを意図的に多数投稿すること。
【6】本サービスのサービス・機能に関するお問合せやクレームを投稿すること。
【7】本サービスが提供する情報の正確性に関するお問合せやクレームを投稿すること。
【8】掲載店が会員になりすまして自己の掲載店に関する情報を投稿すること。
7.会員は、以下に掲げる事項を含むコメントを投稿してはならないものとします。
【1】著作権、商標権、プライバシー権、肖像権、名誉等、第三者の権利を侵害する又はそのおそれのある内容を含むもの。
【2】他人のプライバシーにかかる事項を含むもの。
【3】本人・他人の名称・メールアドレス・住所・電話番号・人物が認識できる状態の写真等個人を特定しうる情報を含むもの（投稿者名や投稿内容において使用される場合を含むが、これらに限られない）。
【4】広告・宣伝・営業活動、公職選挙運動、特定の思想・宗教への勧誘、又はそれらに類する内容を含むもの。
【5】ポルノ小説・写真、性的交渉の勧誘、その他猥褻な内容を含むもの。
【6】児童や青少年に対し著しく粗暴性、残虐性又は犯罪を誘発助長し、その健全な育成を阻害する内容を含むもの。
【7】法令、公序良俗に反する又はそのおそれのある内容を含むもの。
【8】特定の条件でしか発生しない情報についての喧伝ととれるもの。
【9】他人を威圧・脅迫する旨が看取されるもの。
【10】当社又は第三者を差別又は誹謗中傷する行為。
【11】差別的表現を含むもの。
【12】本サービスにおけるテーマや目的に反する又はそのおそれのある内容を含むもの。
【13】ナンセンス、グロテスクな内容を含むもの。
【14】その他、本サービスに不適切な内容、表現であると当社が判断したもの。
ホットペッパービューティー｜利用規約・口コミの掟で定められているもの
以下に違反する口コミは、株式会社リクルートが必要と判断する措置ができるとされています。
【1】他人になりすまして情報を送信または書き込む行為
【2】当社の承認した以外の方法により本サービスを利用する行為
【3】本サービスを商用目的で利用する行為
【4】本サービスを無断で改変する行為
【5】当社のサーバー等のコンピューターに不正にアクセスしたり、有害なコンピュータプログラム等を送信または書き込む行為、およびスパムメール、チェーンレター、ジャンクメール等を送信する行為
【6】当社または第三者（掲載美容室・掲載サロンを含みますが、これに限りません。以下、本項において同様とします）の肖像権、著作権、商標権その他の知的財産権を侵害し、または侵害するおそれのある行為
【7】当社または第三者を誹謗、中傷する行為、または名誉、プライバシー等を傷つける行為、もしくはそれらのおそれのある行為
【8】公序良俗に反する内容の情報、文書または図形等を他人に公開する行為
【9】自己、他人または第三者の名称、住所、電話番号、電子メールアドレス等、意図的に虚偽の情報（実在しない架空の情報を含みますが、これに限りません）を登録する行為
【10】当社または第三者に対する迷惑行為、不快感を抱かせる行為、および不利益となる行為
【11】口コミにおいて、掲載美容室・掲載サロンの関係者が当該掲載美容室・掲載サロンに関する内容を投稿する行為
【12】犯罪的行為に結びつく行為
【13】本サービスの運営を妨げ、あるいは当社、当社の関連会社、または当社の提携先の信用を毀損させるような行為
【14】その他、法律、法令、公序良俗または本規約に違反する行為または違反のおそれのある行為
以下に該当する口コミは、株式会社リクルートが削除できるとされています。
3.禁止行為
利用者は、投稿にあたっては、記事の内容に責任を負い、また以下に掲げる行為を行わないものとします。
【1】実際に利用していない会員が投稿すること、又は会員以外に投稿させること
【2】同一内容を意図的に多数投稿すること
【3】本条第4項（内容に関する制限）に該当するものを投稿すること
【4】掲載施設が、投稿者に対して本掲示板を介することなく、 直接メールや電話等でその投稿内容に係る連絡を取ること
【5】掲載施設が、利用者になりすまして投稿すること
【6】掲載施設が、投稿者に対して不適切に口コミ投稿の内容に影響を与える行為（高評価の口コミに対する対価提供、掲載施設内での口コミ投稿の強制、掲載施設にとってネガティブな内容を含む口コミの不投稿依頼、掲載施設もしくは掲載施設の運営法人等に属する従業員・スタッフ等に対する不適切に口コミ投稿の内容に影響を与える目的での掲載施設の利用および口コミ投稿の依頼を含むが、これに限らない）
【7】掲載施設もしくは掲載施設の運営法人等に属する従業員・スタッフ等が、不適切に口コミ投稿の内容に影響を与える目的で、掲載施設を利用し投稿すること（当該利用および投稿が、掲載施設もしくは掲載施設の運営法人等による業務上の指示によるものか、あるいは従業員・スタッフ等による個人的な意思によるものかを問わない）
4.内容に関する制限
利用者は、以下に掲げる事項を含む記事を投稿してはならないものとします。
【1】リクルートの提供する美容院・各種サロン情報関連から逸脱した内容
【2】利用者自身の体験や、HOT PEPPER Beautyを利用しての利用経験に基づいていない内容
【3】商品の紹介、マルチ商法の勧誘等の営利目的の内容
【4】事実と反する内容・虚偽の内容
【5】HOT PEPPER Beautyのサービス・機能に関する内容
【6】掲載施設の提供サービスと関連のない内容を投稿すること
【7】利用者と掲載施設にまつわる、当事者間の問題とリクルートが判断した内容（当事者間の個別事情による返金・サービスの再提供等の対応を含むが、これらに限らない）を投稿すること
【8】著作権、商標権、プライバシー権、名誉等、他者の権利を侵害する内容
【9】投稿者のみならず、他の施設利用者や施設従業員等、個人のプライバシーにかかる事項（利用日・企業団体名・役職名・特徴風貌・行為行動など個人が識別できてしまうような情報を含むが、これらに限らない）
【10】本来公開されていない個人の名前・電話番号その他の連絡先が使用（投稿者名や投稿内容において使用される場合を含むが、これらに限らない）されているもの
【11】誹謗中傷、差別表現、わいせつ、卑猥な表現などの不適切な表現
【12】特定の条件でしか発生しない情報についての喧伝ととれるもの
【13】他人を威圧・脅迫する旨が看取される内容
【14】粗暴性、残虐性又は犯罪を誘発助長する内容
【15】掲載施設や第三者に対する不当な利益誘導、信用毀損にあたる内容
【16】法令、公序良俗に反する内容
【17】ナンセンス、グロテスクな内容
【18】以下に該当する表現（または近しい表現）
・具体的な事象に基づかない記述
・必要以上に感情的と判断される表現
・投稿者の勘違いによる内容を含むもの
・「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の独断的・断定的表現とリクルートが判断したもの
【19】その他、掲示板に掲示することが不適切な内容であるとリクルートが判断した内容
自力でホットペッパーの口コミを削除依頼する方法
ホットペッパーの口コミ削除依頼は、以下の方法で行います。
ホットペッパーグルメ｜違反レポートを報告する
対象口コミ下部の「違反レポートを報告する」から、利用規約違反を報告できます。
引用元：HOTPEPPER グルメ
ホットペッパービューティー｜お問い合わせフォームから依頼する
ホットペッパービューティーには報告ボタンはありません。
FAQに以下の記載がありますので、基本的には削除依頼に応じてもらえないと思われます。
一度投稿された口コミの内容や★の数（評価）の再投稿(書き直し)・再編集(修正)・削除は行えません。ご了承ください。
※※お問い合わせいただきましても修正・削除はお受けできません※※
削除依頼に応じてもらうことは難しいかもしれませんが、お問い合わせフォームに必要事項を記入して削除依頼ができます。
ホットペッパーの口コミ削除は弁護士にご依頼を
自力で削除依頼をしても削除してもらえなかった場合には、削除依頼の理由として考えた利用規約や口コミの掟の違反が、違反として認められなかった可能性が考えられます。自力で考えた削除依頼の理由で認められなかったとすると、これ以上は自力での対応は難しいかもしれません。
弁護士にご依頼いただければ、以下の対応をいたします。
弁護士から改めて削除依頼
株式会社リクルートに対して、弁護士から改めて削除依頼をします。事案に応じた的確な削除依頼の理由を説明することで、削除依頼に応じてもらえる可能性があります。
裁判所へ削除仮処分命令申立
株式会社リクルートに対する削除依頼では応じてもらえなかった場合には、裁判所へ削除仮処分命令を申立てます。申立書には必要事項の記入や必要書類の添付をしなければなりませんので、専門知識が必要です。
削除の仮処分が発令されると、ほとんどのサイト管理者は削除してくれます。
ホットペッパーの口コミを削除依頼する以外の弁護士のサポート
誹謗中傷が繰り返される場合や、口コミによって損害が発生している場合は、削除請求だけでは不十分かもしれません。
弁護士は、削除依頼以外にも以下の対応をする場合があります。
投稿者の特定
投稿者に慰謝料請求や、再発防止を求めたい場合には、以下の方法で投稿者を特定します。
株式会社リクルートへ発信者情報開示請求
株式会社リクルートへ投稿者のIPアドレスやタイムスタンプの開示を請求します。
投稿者の氏名や住所までは把握していなければ、IPアドレスやタイムスタンプの開示を求めます。
裁判所へ発信者情報開示仮処分命令申立
株式会社リクルートから発信者情報が開示されなければ、裁判所へ発信者情報開示仮処分命令を申立てます。
開示仮処分が発令されると、IPアドレスやタイムスタンプが開示されます。
プロバイダへ発信者情報開示請求
開示された投稿者のIPアドレスをもとに、投稿者が接続したプロバイダを特定し、発信者情報開示請求をします。
裁判所へ発信者情報開示請求訴訟提起
プロバイダから発信者情報が開示されなければ、裁判所へ発信者情報開示請求訴訟を提起します。
判決により、発信者情報が開示されます。
損害賠償請求
投稿者が特定できたら、以下の方法で損害賠償請求をします。
投稿者へ損害賠償請求
投稿者へ損害賠償請求をします。
示談によって、訴訟の判決よりも高額な慰謝料で合意が成立することも、再発防止・削除・謝罪を求める内容で合意が成立することもあります。
裁判所へ損害賠償請求訴訟提起
示談では合意が成立しなかった場合は、裁判所へ損害賠償請求訴訟を提起します。
ホットペッパーの口コミ削除依頼を弁護士に依頼するメリット
ホットペッパーの口コミ削除依頼を弁護士に依頼することで、以下のメリットがあります。
代理で削除依頼ができるのは弁護士だけ
ネット上の誹謗中傷の削除依頼を代理できるのは弁護士だけです。
弁護士でない者が報酬を得る目的で、ネット上の誹謗中傷の削除請求を代理することはできないと、弁護士法で定められているからです。
早期の削除が期待できる
削除依頼の理由を、法的な根拠をもとに説明することで、早期の削除対応が期待できます。
裁判手続きにも対応できる
裁判所に削除仮処分命令を申立てる際には、裁判所に提出する書類の準備や裁判所の対応が必要です。専門用語も使われ、手続きの知識が必要です。
発信者情報開示請求訴訟や損害賠償請求訴訟でも専門知識が必要ですし、訴訟が長期化する可能性もあります。
弁護士に依頼することで、裁判所や相手方の対応を任せられます。
削除依頼以外も対応できる
投稿者を特定し損害賠償請求もしたいと考えた場合でも、どのような手続きが必要なのか、損害賠償請求でいくら請求していいか、よくわかりませんよね。
弁護士に依頼することで、事案に応じた請求内容の判断や示談を任せられます。
まとめ
ホットペッパーは、利用する飲食店や美容サロンを選ぶときの参考にされていますので、ネガティブな口コミを放置すると店舗経営に悪影響を及ぼすおそれがあります。
削除対象となる悪質な口コミは、なるべく早く削除することが重要です。
自力での削除依頼は難しいと感じた方、自力で削除依頼をしたけど削除されなかった方は、ぜひ弁護士に依頼することを検討してみてください。
