サマリー
2026年10月1日から、カスタマーハラスメントへの対策が事業主の法律上の義務となります。
労働者を雇用していれば規模や業種を問わず対象で、中小企業への猶予期間もありません。取引先も「顧客等」に含まれ、常駐先や電話・SNSでの言動も対象です。対応を打ち切る基準まで会社として定め、労働者を一人で対応させない体制が求められます。
顧客や取引先から理不尽な要求を受けたとき、現場の担当者が一人で抱え込む状態になっていないでしょうか。10月1日よりカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）への対策が事業主の法律上の義務となります。労働者を雇用していれば規模や業種を問わず対象です。
カスハラ対策の義務化は10月1日から始まります
カスハラへの対応は、これまで指針上の望ましい取組にとどまっていました。2025年6月11日公布の改正法（令和7年法律第63号）により、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」といいます。）に事業主の措置義務が設けられ、2026年10月1日から施行されます。中小企業への猶予期間はありません。
措置の骨格は条文に置かれており、具体的な内容を示すのが、2026年2月26日公布の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「カスハラ指針」といいます。）です（労働施策総合推進法33条4項が厚生労働大臣に指針の策定を求めています）。
法律上のカスハラは3つの要素で判断されます
労働施策総合推進法は、次の3つをすべて満たす言動をカスハラとしています（33条1項）。
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者（顧客等）の言動であること
- 業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- 労働者の就業環境が害されるものであること
条文は、①と②を満たす言動を「顧客等言動」と定義し、これにより労働者の就業環境が害されることのないよう、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要な抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけています。
物を投げつける、土下座を強要する、長時間にわたり厳しい叱責を繰り返すといった行為が典型例です。もっとも、顧客からの苦情がすべて該当するわけではなく、社会通念上許容される範囲のものは正当な申入れとされています。毅然とした対応と、正当な指摘への真摯な対応は両立させる必要があります。
店舗や窓口を持たない企業も対象になります
「顧客等」には取引の相手方が含まれます。BtoB取引が中心の事業でも、発注元の担当者による過度な要求や執拗な連絡は、許容される範囲を超えればカスハラに当たります。
「職場」の範囲も自社のオフィスに限られません。カスハラ指針は、労働者が業務を遂行する場所であれば、取引先の事務所や打合せに使う飲食店も含まれるとしています。電話やSNS等を通じた言動も対象です。
求められるのは労働者を一人で対応させない体制です
パワーハラスメント対策との違いは、行為者が社外にいる点です。顧客を懲戒することはできないため、義務の重心は労働者の保護と対応基準の事前設定に置かれています。
カスハラ指針が求める措置は、方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止が柱です。加えて、特に悪質な事案への対処方針を定めて周知し、その対処を行える体制を整えることも必要です。
相談を行ったことや相談への対応に協力して事実を述べたことを理由とする解雇その他の不利益な取扱いは、条文で明確に禁止されています（同条2項）。
どこで対応を打ち切るかを現場任せにせず会社として決めておく点が、既存のハラスメント防止規程を流用するだけでは満たせない部分です。
施行日までに整備しておきたい事項
施行日まで残された期間は多くありません。就業規則の変更には手続を要しますので、次の順序で進めると無理がありません。
- 規程の改定…既存のハラスメント防止規程にカスハラの章を加えます。
- 相談窓口の設置と周知…既存の窓口と統合して差し支えありません。該当するか判断が難しい段階でも相談できる状態にします。
- 対応マニュアルの作成…報告経路、複数名での対応、記録の方法、対応を打ち切る基準、警察への通報の取扱いを定めます。
- 従業員が行為者となった場合の対応…他の事業主から事実確認等の協力を求められたときの社内対応を定めます。この協力は努力義務とされています（同条3項）。
- 研修の実施…一次対応を担う部署と、報告を受ける管理職を対象に行います。
なお、同じ2026年10月1日には、改正男女雇用機会均等法により、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も義務化されます。骨格が共通しますので、規程の改定や研修はまとめて進めるほうが効率的です。リソースが限られる場合は外部の活用も選択肢です。
求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針も、カスハラ指針と同じ2026年2月26日に告示されています。
カスハラ指針（厚生労働省）も併せてご確認ください。
まとめ・ご相談はネクスパート法律事務所へ
カスハラ対策は、2026年10月1日からすべての事業主の義務となります。取引先も「顧客等」に含まれ、常駐先や電話・SNSでの言動も対象ですので、店舗を持たない企業でも対応が必要です。対応を打ち切る基準まで会社として定め、労働者を一人で対応させない体制を作ることが求められます。求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策と同日施行ですから、規程の改定と研修は一度に進めるとよいでしょう。
ネクスパート法律事務所では、企業の法律問題に関するご相談を承っております。お気軽にお問い合わせください。
※本記事は一般的な情報提供を目的とするものであり、個別の事案に対する法的助言ではありません。具体的な対応については弁護士にご相談ください。
